全球雲端通訊公司 Infobip 在台推出兩款顧客互動解決方案 Moments 以及 Conversations，協助企業透過安全且單一介面的雲端通訊平台，創造個人化且流暢的用戶體驗。隨著消費旅程變得多元，加上疫情所形成的新生活形態，促使全球企業加速數位轉型計畫；但礙於溝通渠道多元且繁雜、管理與維運成本高等因素，如何管理龐大會員資料並整合各項功能，是一大難題。Infobip 為全球通訊平台即服務（CPaaS）領導者，推出全新顧客互動與行銷自動化平台 Moments，整合全方位顧客資訊，精準分析數據並優化行銷流程，創造更貼近用戶的客製化體驗；全新客服中心解決方案 Conversations 則可整合全通路（Omnichannel）至單一介面，讓客服人員即時處理顧客需求。
Infobip 台灣及日本總經理王思婷表示：「數位化應用在台灣市場發展相對成熟，線上遊戲、電子商務競爭激烈，致使線上到線下（O2O）、虛實融合（OMO）等行銷手法更加多元，致勝關鍵為在消費旅程中提升顧客黏著度並創造商業價值。大多用戶期望品牌能透過其行動裝置上慣用的通道，即時回應需求並擁有流暢的用戶體驗。然而，多平台轉換與大量資訊整合卻成為阻力，Infobip 作為市場上少數提供全方位整合客戶關係管理（CRM）、客服以及行銷自動化的公司，致力於協助企業簡化資訊複雜度，創造更加個人化且流暢的顧客體驗。」
全新顧客互動與行銷自動化解決方案 Moments，為優化消費旅程與行銷流程的核心架構，能導入 360 度全方位的顧客資訊，透過分析客戶軌跡偏好以及自動分眾標籤，以用戶偏好的通訊管道傳遞具情境化的內容。Moments 能分析會員互動資料並追蹤成效，不斷優化系統通知與客服流程，實現行銷自動化，迅速促成更卓越的業務績效。Moments 的主要功能包含：
簡易操作的跨平台行銷管理：品牌行銷可透過 Infobip 眾多互動管道，於單一介面上建立、協作並執行各類訊息行銷活動，用戶會在對的時機、於其偏好的通訊平台上接收品牌的行銷資訊，且訊息可被大規模傳送。
整合用戶資料：於系統上串聯並整合眾多用戶資料，以建立更完整的用戶檔案，讓企業能更瞭解用戶需求，並藉此規劃客製化的行銷方案。
更智慧的精準分眾：根據事件、標籤、使用行為、或特定情境來進行分眾，進而執行客製化的訊息行銷。
靈活的自動化行銷：藉由多項行銷自動化流程開啟對話、甚至觸發、重啟與用戶的互動，還能以事件與使用行為設定觸發機制，針對用戶回饋給予即時回應。
精準的市場分析：企業可以透過事件與分眾分析，追蹤對話記錄並取得具洞察的漏斗報告（funnel report），藉此優化用戶體驗，亦可透過 A / B 測試，了解何種訊息與管道能創造最佳的互動成效。
全新雲端客服中心解決方案 Conversations 為一款可擴充的數位雲端方案，透用單一介面支援全通路客服，管理通訊軟體（Facebook Messenger、Line、Telegram、WhatsApp、KakaoTalk、Viber 等）、手機簡訊、電子郵件、語音通話、行動 APP、網站、RCS以及自行開發的聊天機器人等訊息服務。Infobip 以雲端布建為基礎，實現以 CPaaS 為架構的全通路串聯，並搭載客服中心功能。Conversations 具備四大差異化優勢：
實現客服自動化：顧客時常對客服的延遲回應或不斷轉接的繁冗程序感到失望，甚至可能造成用戶對品牌的忠誠度降低、轉換率增高。透過建立規範與自動化流程，日後當客戶回訪時，系統便能更快轉接給適合的或同位客服專員，藉此大幅提升客服生產力與顧客滿意度。
提供客服所需資訊：客服專員能透過單一介面獲取顧客資訊，該平台介面整合客戶關係管理（CRM）系統、網路商店、購票系統以及顧客忠誠計畫，更附上分眾資訊，讓客服能提供個人化與情境化的互動。
管理跨平台對話：可無縫切換不同溝通管道，並保存完整的歷史對話紀錄，協助客服人員能輕鬆應對來自各通訊平台的問題，無論是手機簡訊或通訊軟體訊息，客服皆可於單一平台進行回覆。
數據分析提升遠端客服績效：Conversations 的分析功能讓管理者能追蹤用戶活動；透過即時的控制平台與回報功能監看客服績效，從而找出影響客服生產力的因素。透過資料分析，管理者可找出既存挑戰，並做出調整以優化工作負載，改善整體績效與顧客體驗。
此外，Conversations 還能搭配 Infobip 聊天機器人建構平台 Answers 一同運作，讓企業能組建、測試、部署 AI 與關鍵字聊天機器人（chatbot）。這些聊天機器人都可透過 Conversations 加以管理，因此客服人員能有更多時間處理複雜的顧客需求。此外，客服中心管理者還能即時監看聊天機器人與顧客之間的所有互動，若遇機器人與消費者溝通困難，系統能立即轉給真人客服。
Infobip 產品副總裁 Adrian Benic 表示：「當各大企業開始採取數位模式為終端使用者帶來情境式體驗，顯示全球已邁向互動式訊息時代。Infobip 憑藉深耕多年的行動通訊技術與經驗，致力協助品牌透過情境式對話提升顧客體驗，同時也象徵著 Infobip 為訊息溝通帶來更人性化的體驗，還能降低因效率低落所衍伸出的額外成本，協助企業達成更高成效的行銷計畫。我們很高興能協助各領域的行銷業者在現階段擁抱數位轉型，更展望未來能持續向前邁進。」
