全球雲端通訊公司 Infobip 在台推出兩款顧客互動解決方案 Moments 以及 Conversations,協助企業透過安全且單一介面的雲端通訊平台,創造個人化且流暢的用戶體驗。隨著消費旅程變得多元,加上疫情所形成的新生活形態,促使全球企業加速數位轉型計畫;但礙於溝通渠道多元且繁雜、管理與維運成本高等因素,如何管理龐大會員資料並整合各項功能,是一大難題。Infobip 為全球通訊平台即服務(CPaaS)領導者,推出全新顧客互動與行銷自動化平台 Moments,整合全方位顧客資訊,精準分析數據並優化行銷流程,創造更貼近用戶的客製化體驗;全新客服中心解決方案 Conversations 則可整合全通路(Omnichannel)至單一介面,讓客服人員即時處理顧客需求。

Infobip 台灣及日本總經理王思婷表示:「數位化應用在台灣市場發展相對成熟,線上遊戲、電子商務競爭激烈,致使線上到線下(O2O)、虛實融合(OMO)等行銷手法更加多元,致勝關鍵為在消費旅程中提升顧客黏著度並創造商業價值。大多用戶期望品牌能透過其行動裝置上慣用的通道,即時回應需求並擁有流暢的用戶體驗。然而,多平台轉換與大量資訊整合卻成為阻力,Infobip 作為市場上少數提供全方位整合客戶關係管理(CRM)、客服以及行銷自動化的公司,致力於協助企業簡化資訊複雜度,創造更加個人化且流暢的顧客體驗。」

全新顧客互動與行銷自動化解決方案 Moments,為優化消費旅程與行銷流程的核心架構,能導入 360 度全方位的顧客資訊,透過分析客戶軌跡偏好以及自動分眾標籤,以用戶偏好的通訊管道傳遞具情境化的內容。Moments 能分析會員互動資料並追蹤成效,不斷優化系統通知與客服流程,實現行銷自動化,迅速促成更卓越的業務績效。Moments 的主要功能包含:

 簡易操作的跨平台行銷管理:品牌行銷可透過 Infobip 眾多互動管道,於單一介面上建立、協作並執行各類訊息行銷活動,用戶會在對的時機、於其偏好的通訊平台上接收品牌的行銷資訊,且訊息可被大規模傳送。
 整合用戶資料:於系統上串聯並整合眾多用戶資料,以建立更完整的用戶檔案,讓企業能更瞭解用戶需求,並藉此規劃客製化的行銷方案。
 更智慧的精準分眾:根據事件、標籤、使用行為、或特定情境來進行分眾,進而執行客製化的訊息行銷。
 靈活的自動化行銷:藉由多項行銷自動化流程開啟對話、甚至觸發、重啟與用戶的互動,還能以事件與使用行為設定觸發機制,針對用戶回饋給予即時回應。
 精準的市場分析:企業可以透過事件與分眾分析,追蹤對話記錄並取得具洞察的漏斗報告(funnel report),藉此優化用戶體驗,亦可透過 A / B 測試,了解何種訊息與管道能創造最佳的互動成效。

全新雲端客服中心解決方案 Conversations 為一款可擴充的數位雲端方案,透用單一介面支援全通路客服,管理通訊軟體(Facebook Messenger、Line、Telegram、WhatsApp、KakaoTalk、Viber 等)、手機簡訊、電子郵件、語音通話、行動 APP、網站、RCS以及自行開發的聊天機器人等訊息服務。Infobip 以雲端布建為基礎,實現以 CPaaS 為架構的全通路串聯,並搭載客服中心功能。Conversations 具備四大差異化優勢:

 實現客服自動化:顧客時常對客服的延遲回應或不斷轉接的繁冗程序感到失望,甚至可能造成用戶對品牌的忠誠度降低、轉換率增高。透過建立規範與自動化流程,日後當客戶回訪時,系統便能更快轉接給適合的或同位客服專員,藉此大幅提升客服生產力與顧客滿意度。
 提供客服所需資訊:客服專員能透過單一介面獲取顧客資訊,該平台介面整合客戶關係管理(CRM)系統、網路商店、購票系統以及顧客忠誠計畫,更附上分眾資訊,讓客服能提供個人化與情境化的互動。
 管理跨平台對話:可無縫切換不同溝通管道,並保存完整的歷史對話紀錄,協助客服人員能輕鬆應對來自各通訊平台的問題,無論是手機簡訊或通訊軟體訊息,客服皆可於單一平台進行回覆。
 數據分析提升遠端客服績效:Conversations 的分析功能讓管理者能追蹤用戶活動;透過即時的控制平台與回報功能監看客服績效,從而找出影響客服生產力的因素。透過資料分析,管理者可找出既存挑戰,並做出調整以優化工作負載,改善整體績效與顧客體驗。

此外,Conversations 還能搭配 Infobip 聊天機器人建構平台 Answers 一同運作,讓企業能組建、測試、部署 AI 與關鍵字聊天機器人(chatbot)。這些聊天機器人都可透過 Conversations 加以管理,因此客服人員能有更多時間處理複雜的顧客需求。此外,客服中心管理者還能即時監看聊天機器人與顧客之間的所有互動,若遇機器人與消費者溝通困難,系統能立即轉給真人客服。

Infobip 產品副總裁 Adrian Benic 表示:「當各大企業開始採取數位模式為終端使用者帶來情境式體驗,顯示全球已邁向互動式訊息時代。Infobip 憑藉深耕多年的行動通訊技術與經驗,致力協助品牌透過情境式對話提升顧客體驗,同時也象徵著 Infobip 為訊息溝通帶來更人性化的體驗,還能降低因效率低落所衍伸出的額外成本,協助企業達成更高成效的行銷計畫。我們很高興能協助各領域的行銷業者在現階段擁抱數位轉型,更展望未來能持續向前邁進。」

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