隨著數位消費習慣的加速養成，消費者對於消費過程與溝通互動需求與期待已大幅改變，尤其是期待24小時都有即時性的客服回覆，隨時解決問題。全球雲端通訊平台公司Infobip發表最新報告《亞太區數位行銷洞察：重新定義真人專員與自動化互動》，針對亞太區九個國家，總計1,210名消費者進行研究，發現消費者已重新定義溝通方式，而企業需要透過自動化數位客服搭配真人客服支援的「混合式」溝通，加強個人化與客製化的互動成為優化消費者體驗的關鍵。
研究顯示亞太區十一個國家的顧客體驗分數，其中分數最高的國家為泰國（4.2）、最後一名為韓國（3.6）；而台灣品牌的客戶體驗得分為3.9，與亞太地區的平均值相同。Infobip台灣總經理辜浩維表示：「隨著數位化加速，亞太地區消費者在購買流程中偏好使用自動化聊天機器人的比率從24%上升到26%。這凸顯了企業透過投資數位化的客服支援，能有效提供消費者更為便捷及自主的體驗。」
企業品牌有許多跟消費者直接接觸的管道，包含電話、線上即時互動及社群媒體等新型數位溝通管道，高彈性、高靈活性的「混合式」互動溝通方式就此應運而生。此研究也指出，在處理消費者投訴等複雜案件時，「混合式」互動溝通方式能凸顯真人輔助客服的溫度。
台灣消費者最常使用的三大溝通管道是「電話」、「線上即時通訊」及「線上表單」；近兩年因為大環境改變，加速線上消費習慣的養成，儘管數位程度提高，台灣消費者體驗仍特別偏好使用真人回應的「電話」及「線上即時通訊」，比率分別為45%及37%。
雖然使用「線上即時通訊」的消費者大幅增加，台灣仍然傾向使用有由真人客服為他們解決問題。而「混合式」互動溝通的高彈性與靈活性，符合消費者在數位世代中喜好嘗試不同數位平台的特性，企業更能以不同管道接觸客戶，透過精準分眾進行客製化溝通。
報告指出，46%的台灣消費者使用客服時傾向在數位工具與真人專員之間切換。為了落實優化消費者體驗與即時性的目標，企業需要建立消費者行為資料庫，達到預測未來需求、掌握消費者輪廓、以及客服的偏好。企業透過消費者偏好的溝通管道提供「混合式」且個人化的客戶服務，與消費者建立更緊密的聯繫。
消費者期望企業可以即時回應需求並擁有個人化的互動，但不同消費族群習慣使用不同溝通平台提高了企業客戶服務的困難度。然而，Infobip可透過雲端系統分析消費者互動資料、支援全通路客服，如語音電話、視訊電話、電子郵件、簡訊、Line或其他的社交聊天軟體，達到「混和式互動」溝通帶來高彈性、高靈活度的最佳消費者體驗。
